4级
四川省 成都市
2010-2019 曾任 GE(中国)副总裁,GE 中国创新中心总经理, GE 医疗中国客户关爱委员会总经理(GE 首席客户体验官)
1)创建 GE 全球第一个创新中心并带领团队运用精益创业(LEAN Startup)和 LEAN Six Sigma 方法论进行“和客户协同创新”研 发医疗及生命科学、石油天然气、新能源、航电和工业互联网的 产品和解决方案,取得 30 多项国家专利和 10 余款产品成功上 市。对沉浸式观察、与客户共情和协同创新、原型(MVP/MAP)及 迭代;对不断尝试不同路径和不同方法的试错、以取得成功或总 结失败教训;对通过践行协同创新来推动公司原有流程的优化和 现有的思维模式变革,有着丰富的实践经验和深刻领悟。
2)创建 GE 医疗客户关爱委员会,领导公司跨部门(研发、市场、 销售和服务)的协作,怀着同理心充分聆听客户心声、要求和批 评、期望、充分了解公司内部条块之间的限制和困难,通过极其 艰苦的沟通达到一定程度的共识,推出一系列跨部门的关爱客户的“暖心行动”,从最小卓越产品原型的试错和迭代中形成了各个部门和团队对关爱客户问题的共情和共创,从而为整合、调整、 优化甚至新建中后台的流程、形成和推出新的客户关爱服务打下 了基础,最终实现对客户体验和满意度的改进,获得了客户的认 可。这是就客户体验而“设计出来的”服务创新的典型案例。
3)对领导力和管理在服务设计型的创新实践中所起的关键作用、 在达成创新结果方面的直接影响有切实体会和充分认识,对全球 化企业跨部门就服务客户进行全新的协同和共创所必须调整的 运营、管理的提升和人才的发展有一些研究和心得。
4)2019 年参加了桥中举办的服务设计领军班、服务设计全球教练营,取得结业证书;并将所学运用于 GE 医疗客户关爱项目、后续的企业管理咨询和领导力发展的项目中。
5)在成都举办“服务设计”新思维的宣导班;担任全球服务设计 JAM 大赛成都站的发起人;在服务设计“辐射未来”担任嘉宾分 享了“对服务的设计”的服务设计的体会。
对服务设计/用户体验的理解:
服务设计是一种组织创新,是基于对用户现实和未来体验的感同 身受、对用户所在行业现状和发展的敏锐洞察、反观行业和组织 在 UVCA 之下的现状和可能的演进,联合尽可能多的利益相关方 在同理共情和追求“略胜一筹”的基础上,对用户旅程全过程的 体验改善做出精细化设计,并结合企业和组织的运营流程做出相 应调整甚至专门创建的一种企业和组织全面或局部的“设计出来的创新”,以达到支持改善用户体验甚至获得惊艳体验的目的,实现业务的长足发展和企业组织(包括思维和人才)的创新成长。
在过去近 30 年的工作中,创新思维和服务设计的践行:
1) GE 中国创新中心和 GE 医疗客户关爱委员会的工作实践(参见第 3 点, 3-1,3-2,3-3)
2) 2008-2010 年期间,在 IBM 全球科技服务部领导政府、教育 和医疗卫生行业的实践,基于对客户信息化转型的需求的 深入理解,提出切合实际和引领方向的服务并加以实施,为客户的信息化能力的提升,改善企业组织的生产力和优化 管理水平起到至关重要的作用。
3) 1997-2001 年在 IBM 建立亚太区最大的技术支持中心的过 程中,就远程电话、在线支持客户、合作伙伴售前和售后的 技术要求,设计出一整套高效的服务体系和服务流程,最大 限度地服务客户、提升客户体验,改变客户对面对面服务的 依赖习惯并提升服务的快捷体验;改变公司内部的资源调 配的机制、最大化优化资源特别是高水平技能顾问、工程师 的生产效率;创建了当时中国远程在线服务的标准,并延展 到各个服务行业;按照客户对公司的需求和技术的未来发展前瞻,重新定义了技术人才发展路线图,以达到支持客户最优化和技术发展提前部署的平衡。期间,还作为大中华区 千禧年(2000 年)项目总指挥,领导所有 IBM 客户和 IBM 各个部门克服了“千年虫”对业务系统可能的重大影响,避 免了客户的业务损失。回想起来,这种危机应对中的服务的 设计和实施,也是充分符合服务设计的思想的。
请参见二篇“鹏信咨询”公众号里面的文章: 重任在肩,责任“几何”;与大家聊聊“危机领导力”